Matriz “Importance Performance Analysis” de atributos críticos de satisfacción de alumnos en ciencia y tecnología y medidas correctivas frente a la meta-acreditación institucional.

• Autores: Alexis Bionel Tejedor
• Localización: Ciencia y tecnología, ISSN 1850-0870, ISSN-e 2344-9217, Nº. 13, 2013, págs. 11-24
• Idioma: español
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• Resumen
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    La satisfacción del alumno es un pilar del marketing universitario. En un momento, particularmente sensible relacionado al mercado universitario, a la acreditación institucional y a la imagen que emerge de las diferentes unidades académicas y adminsitrativas, se torna importante, no solamente, recolocar si éstas ponen en práctica aquello que realmente enseñan, sino que también conocer el grado de satisfacción a las necesidades solicitadas por sus alumnos. Esta investigación levanta informaciones para conocer el grado de importancia y de satisfacción de los alumnos atendidos durante el proceso de admisión por medio del mapeo el ciclo de servicios, basados en los momentos de verdad. Se utilizó un instrumento con aserciones dicotómicas y una escala de Likert de opción simultánea:

    importancia y satisfacción. Los resultados obtenidos fueron llevados a una matriz I PA (Importance-Performance Analysis) de análisis, que considera la percepción del alumno para la toma de decisiones.

  • English

    Student satisfaction is a cornerstone of university marketing. At a particularly sensitive time related to university market, institutional accreditation and the picture emerging from different academic and administrative units, it becomes important not only to define if they put into practice what they actually teach, but also be aware of the satisfaction level related to the needs requested by students. This research gathers information to determine the importance and satisfaction degree of students served during the admission process by mapping the service cycle based on real moments. An instrument with dichotomous assertions and a Likert scale of simultaneous options were used: importance and satisfaction. Results were plotted on the IPA matrix (Importance-Performance Analysis), which considers the student’s perception for decision-making.