La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio "Restaurant Familiar Los Fresnos"
- Autores: Artemiza Guzmán López, María de Lourdes Cárcamo Solís
- Localización: Acta Universitaria, ISSN-e 2007-9621, ISSN 0188-6266, Vol. 24, Nº. 3, 2014, págs. 35-49
- Idioma: español
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Resumen
- español
Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad o excelencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abordado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos.
La metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como Dineserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio agrega valor al restaurante y constituye un constructo multidimensional y sistémico.
- English
Quality service should be understood as a global conception of service superiority or excellence;
this represents an abstract concept, approached by multiple authors throughout time. The purpose of the study is to evaluate customer�s �perception� on the quality of service in Restaurant Familiar Los Fresnos restaurant. The methodology is based on a multidimensional quantitative model known as Dineserv developed by Stevens, Knutson, and Patton (1995), stemming from Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) Servqual method.
These results lead to the conclusion that quality service adds value to the restaurant and establishes a multidimensional and systemic construct.
- español
