The service quality: A conceptual historical journey, its most representative models and their application in universities

• Villalba Sánchez, Cristian ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional de Colombia

     Universidad Nacional de Colombia

     Colombia

     
• Localización: Punto de Vista, ISSN-e 2027-5153, ISSN 0123-580X, Vol. 4, Nº. 7, 2013
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Para la elaboración de este documento se tienen en cuenta las diferentes conceptualizaciones sobre servicio y lo que de este concepto se desprende (calidad del servicio), realizando un recorrido histórico que posibilite comprender cómo ha sido su evolución y los modelos más utilizados a la hora de evaluar la percepción de la calidad del servicio. Para ello, se lleva a cabo una breve revisión sobre las propuestas conceptuales más difundidas y de mayor impacto en el mundo académico, haciendo especial énfasis en las características que componen dichos modelos, sus diferencias y limitaciones, así como su aplicación en el contexto universitario. Esto, con el objetivo de reconocer que la percepción de la calidad del servicio y sus modelos de evaluación es una muy buena alternativa de gestión organizacional, capaz de generar valor al servicio educativo

  • English

    For the preparation of this document different conceptualizations of service are taken into account and also what derives from this concept (quality of service), making a historical review that enables us to understand how it has evolved and the most used models when evaluating the perceived service quality. To do this, a brief review is conducted on the most widespread conceptual proposals with greater impact in the academic world, with particular emphasis on the characteristics that define these models, their differences and limitations, and their application in a university context. The former is done in order to recognize that the service quality perception and its assessment models are a very good organizational management alternative, capable of generating value for the educational service.