La participation du client dans un contexte de self-service technologies. Une approche par la valeur perçue

• Autores: Rémi Mencarelli, Arnaud Rivière
• Localización: Revue française de gestion, ISSN 0338-4551, ISSN-e 1777-5663, Vol. 40, Nº. 241, 2014, págs. 13-30
• Idioma: francés
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• Resumen

  • Les entreprises développent massivement les dispositifs technologiques permettant aux consommateurs de produire des offres de services (Self-Service Technologies � SST). Cependant, en se substituant aux employés de l�organisation, la participation active de l�acheteur dans le processus de servuction n�est pas sans effet sur son expérience de consommation. Après avoir mis en avant les apports potentiels d�une approche par la valeur perçue, une étude qualitative identifie les sources de création et de destruction de valeur des SST. Ces dernières présentent à la fois des similarités et des spécificités par rapport aux éléments de valorisation des services traditionnels.