La relación entre lealtad y satisfacción de clientes: el aporte del neuromarketing al debate

• Autores: Víctor Manuel Rolando Valencia Pozo, Gerardo Nicolás Castillejo
• Localización: Revista Nacional de Administración, ISSN-e 1659-4932, ISSN 1659-4908, Vol. 2, Nº. 2, 2011, págs. 51-60
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Dada la importancia que tiene la base de clientes para la rentabilidad de las organizaciones, son innumerables los ejemplos de empresas que intentan resguardarse en la cuota de mercado y en la lealtad de sus clientes como fuente de ingresos. Lo anterior, parece provenir, según una parte de los investigadores como el resultado de una elevada satisfacción en los clientes. Podría resultar difícil de refutar una aseveración tan obvia y contundente, pero hay otra parte de los investigadores que promulgan lo contrario, es decir, que la lealtad no necesariamente proviene de una elevada satisfacción. La presente investigación, de carácter teórico, persigue analizar y comprender la divergencia de corrientes que existen en torno a la relación entre los conceptos de satisfacción y lealtad, incluyendo además una visión más actualizada con los aportes que el neuromarketing ha realizado en torno a esta discusión.

  • English

    Given the importance that has the clients' base for the profitability of the organizations, there are innumerable the examples of companies that try to protect itself in the market share and in the loyalty of its clients as source of income. According to the above, it seems to come, according to a part of the investigators as the result of a high satisfaction in the clients. It mightturn out to be difficult to refute such an obvious and forceful affirmation, but there is another part of the investigators who promulgate the opposite, that is to say, that the loyalty not necessarily comes from a high satisfaction. The present investigation, of theoretical character, chases to analyze and to understand the difference of currents that exist concerning the relation between the concepts of satisfaction and loyalty, including in addition a vision more updated with the contributions that the neuromarketing has realized concerning this discussion.