Relación entre calidad y productividad en las PYMEs del sector servicios

• Autores: Roxana Martínez
• Localización: Publicaciones en Ciencias y Tecnología, ISSN 1856-8890, ISSN-e 2477-9660, Vol. 7, Nº. 1 (Enero-Junio), 2013, págs. 85-102
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Relationship between quality and productivity in services sector SMEs
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• Resumen
  • español

    El sector servicios se ha convertido en el más importante en las economías avanzadas, tanto en términos de producción como en el volumen de empleo, con un incremento notable desde los años 70 a nivel mundial. En las organizaciones de servicios, a diferencia del sector manufacturero, para ser efectivas, la productividad y la calidad son percibidas como fenómenos inseparables. En el presente trabajo de tipo exploratorio, se realizó un análisis de investigaciones sobre productividad y calidad en servicios basandose en varios autores, con el fin de mostrar la relación entre la productividad y la calidad en las PYMEs del sector servicios, y cómo las características de estas empresas hacen más importante la relación entre ambas. Como resultado se identifican cinco aspectos que relacionan la calidad y la productividad en las PYMEs del Sector Servicios, expresadas en uso de indicadores externos e internos para su medición, efecto de las variaciones en las entradas controladas por la organización, impacto de las interacciones entre el cliente y el proveedor de servicios y el conocimiento mutuo desarrollado en estas interacciones, importancia de la participación del cliente como co-productor de servicio, y relevancia de los elementos intangibles en la evaluación de los mismos.

  • English

    Service sector has become the most important aspect in advanced economies, in terms of production volume such as employment, with a significant increase since the 70s worldwide. In service organizations, unlike the manufacturing sector, efectively in organization depends on productivity and quality which are seen as inseparable phenomena. In this exploratory paper, we made an analysis on research productivity and quality in services based on various authors, in order to show the relationship between productivity and quality in the services sector SMEs, and how the characteristics of SMEs become more important the relationship between the two. As a result identifies five aspects that relate quality and productivity in Services Sector SMEs expressed in use of external and internal indicators for measuring, effect of variations in inputs controlled by the organization, impact of interactions between customer and service provider and mutual understanding developed in these interactions, the importance of customer involvement as co-producer of service, and relevance of intangibles in evaluating the same.