Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

• Autores: Humberto Gutiérrez Pulido, Porfirio Gutiérrez Martínez, Porfirio Gutiérrez González, Cecilia Garibay López
• Localización: Ingeniare: Revista Chilena de Ingeniería, ISSN-e 0718-3305, ISSN 0718-3291, Vol. 22, Nº. 1, 2014, págs. 62-73
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar los procesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de las encuestas mediante el análisis de factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y detectar problemas de calidad del servicio. Luego, a partir de los resultados de este análisis se aplica la metodología del despliegue de la función de calidad (QFD), como una forma de escuchar la voz de los clientes y determinar de forma más específica los aspectos que deben ser atendidos para resolver las problemáticas detectadas. La propuesta se ilustra con la evaluación de calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Guadalajara, donde se detectan las unidades que tienen peores niveles de calidad y las actividades o procesos que deben ser corregidos

  • English

    The services sector contributes with high percentage of GDP of world's largest economies, this creates the need to find alternatives to improve processes in this sector. It is known that hearing the voice of the customer is an effective starting point to improve service quality. It is usual to listen to the voice of a customer by applying questionnaires or surveys. However, due to multiple items of the surveys, this way of assessing the quality of a service requires better ways to analyze the results. In this work we propose analyzing the survey data using factor analysis, allowing us to check the consistency of the questionnaire and identify service quality problems. Then, from the results of this analysis, the deployment of Quality Function Deployment (QFD) tool is applied, which allows a better way to hear the voice of customers and determine the specific aspects that must be addressed to solve the problems detected. The proposal is illustrated by quality evaluation of four units of the Library System at the Universidad de Guadalajara (México), which detects the units that have the worse quality levels and the activities or processes that must be attended to improve service