Resumen de La reputación online del minorista: concepto y proceso de gestión
Juan Carlos Gázquez Abad, José Jordán Murcia
- español
La aparición de la Web 2.0 ha supuesto un nuevo escenario digital caracterizado por un uso masivo de los medios sociales que permiten el contacto y el diálogo bidireccional entre cliente y organización. Ello ha supuesto un cambio en las reglas del juego en lo que a estrategia de comunicación y gestión de la reputación se refiere. Este trabajo analiza, a partir de una revisión de la literatura, el fenómeno de la reputación online y la importancia que tiene tanto para el e-tailer como para el minorista multicanal, profundizando en el concepto y la gestión de dicha reputación a través del "gestor de redes sociales" o community manager.
- English
The emergence of Web 2.0 has brought a new digital scenario characterized by widespread use of social media to allow contact and two-way dialogue between customers and organization. it supposes a change in the communication strategy and reputation management contexts. This paper examines �through an extensive review of the literature� the online reputation phenomenon and the key role that such aspect plays for both e-tailers and multichannel retailers. in order to do this, the paper goes in deep in the reputation definition and how to manage reputation through the "social media manager" or community manager.
