Evaluación de la satisfacción de clientes respecto de la calidad de atención en la Feria Libre Nº2 de la comuna de Quinta Normal, Santiago de Chile

• Autores: Luis Sáez Tonacca, Lidia Castro Ruiz, Carlos Díaz Ramírez
• Localización: Idesia, ISSN-e 0718-3429, ISSN 0073-4675, Vol. 31, Nº. 2, 2013, págs. 15-24
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio en ferias libres, por medio de la identificación y comparación de la manera en que clientes y comerciantes juzgan la calidad del servicio. Los datos fueron obtenidos desde la Feria Libre No 2, en la comuna (Municipio) de Quinta Normal, de la ciudad de Santiago de Chile, por medio de entrevistas en profundidad y grupos focales con clientes y comerciantes. A partir de los resultados de dicha etapa cualitativa, se diseñó y condujo una etapa posterior de investigación cuantitativa, basada en una encuesta a una muestra de 385 personas, de entre los clientes que concurrían a comprar a la Feria Libre estudiada. El diseño del modelo de análisis se basó en lo propuesto por Hayes (1998, 2008), el cual describe conceptos como incidentes críticos, elementos de satisfacción y dimensiones de calidad. Los resultados permitieron definir 38 elementos de satisfacción, agrupados en 11 dimensiones de calidad. Los resultados de la etapa cuantitativa mostraron que las dimensiones de calidad de atención que obtuvieron la mejor evaluación por parte de los clientes corresponden a Confiabilidad y Amabilidad, con porcentajes promedio de aprobación sobre el 80% en sus respectivos elementos de satisfacción, mientras que las dimensiones peor evaluadas corresponden a Servicio al Cliente y Regulación, con porcentajes promedio inferiores a 50% en sus correspondientes elementos de satisfacción.

  • English

    Aim of this study was to assess service quality in Ferias Libres thought identification and comparison of customers' and merchant's way of judging concerning to service quality. Data set were retrieved from Feria Libre N° 2, in Quinta Normal Municipality, Santiago City, by mean of in-depth interviews and focus groups including customers and merchants of such Feria Libre. From results from qualitative stage, a quantitative research stage was designed and carried out by mean a survey to 385 people sample, retrieved from customers of Feria Libre under study.

    Study model was designed according to Hayes'Model (1998, 2008), which describes concepts like critical incidents, satisfaction elements, and quality dimensions. The results allowed definition of 38 satisfaction elements, grouped on 11 quality dimensions. Results from quantitative stage showed that service quality dimensions that obtained better assessment from customers are Reliability and Friendlines, with average percentages of approval over 80% for their satisfaction elements, while service quality dimensions that obtained worse assessment from customers are Customers' Service and Regulation, with average percentages of approval under 50% to their satisfaction elements.