Resumen de Calidad de altos vuelos

Raquel Marzo Roselló, Silvia San Jerónimo Ropero, Paloma Peris Pérez, José Luis Liz Graña, Andrés Soler Valero, José S. Solaz Sanahuja, Elisa Signes i Pérez, Mª José Sanz Miguel

• español

  La finalidad de este proyecto ha consistido en dotar a AIR NOSTRUM de una herramienta informática que permita gestionar el servicio a bordo desde la orientación por las personas. El objetivo final es satisfacer la demanda mediante una adecuación óptima entre las necesidades y demandas de los clientes y los recursos disponibles.

  Este objetivo se ha conseguido mediante un análisis de la calidad del servicio a bordo de AIR NOSTRUM, desde la óptica de los usuarios, aplicando metodologías de innovación orientada por las personas. A partir de los resultados del estudio ha sido posible conocer la importancia de los factores emocionales que explican la percepción de calidad del servicio a bordo así como la satisfacción del pasajero de AIR NOSTRUM. Por otro lado, se han detectado los recursos que influyen en dicha percepción, obteniendo algoritmos y procedimientos de guiado para la toma de decisiones de AIR NOSTRUM en la gestión de sus recursos.

• English

  The purpose of this project has been to develop for AIR NOSTRUM a software tool that allows to manage the on board service from the people orientation. The final aim is to meet the demand by an optimal fit between the needs and demands of clients and available resources. This objective is achieved by analyzing the quality of AIR NOSTRUM on board service from the users' perspective by applying people driven innovation methodologies. Thanks to the study results, it has been possible to know the importance of emotional factors that explain the perception of service quality and on board satisfac- tion of AIR NOSTRUM passenger. On the other hand, the resources that influence this perception have been detected, obtaining algori- thms and guidance procedures for AIR NOSTRUM decision-making in resource management.