Impacto económico de la gestión de la tasa de llamadas completadas: "Mirando a lo que no se ve"

• Autores: Antonio García Llorente
• Localización: Comunicaciones de Telefónica I+D, ISSN 1130-4693, Nº. 24, 2002, págs. 205-214
• Idioma: español
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• Resumen

  • Una parte importante de las operaciones en las empresas de telefonía se dedica al objetivo de maximizar el porcentaje de intentos de llamadas completadas. El argumento que sostiene la necesidad de dicho objetivo suele ser de índole "cualitativo": mejorar la calidad de servicio para que el cliente consiga satisfacer su demanda al primer intento, con la consiguiente mejora de imagen de la marca.

    En el presente artículo se aborda el aspecto "cuantitativo" del impacto económico que la gestión de la tasa de llamadas completadas tiene para la empresa prestataria del servicio, ofreciendo procedimientos de cálculo, fácilmente tratables a través de hojas electrónicas, que pueden servir de ayuda para procesos de tomas de decisión en los que se ven involucrados aspectos económicos.

    En el estudio realizado se estiman, de un lado, el lucro cesante que se produce por el hecho de no ser ilimitada la perseverancia (probabilidad de reintento) de los clientes, en caso de tener que reintentar llamadas, y, de otro, las ganancias correspondientes que se producen por la gestión de mejoras en la tasa de llamadas completadas. En el transcurso de los análisis queda patente la importancia del factor perseverancia, y se deja una puerta abierta a posibles investigaciones posteriores para conocer y hacer un seguimiento de su evolución como un parámetro más de la gestión, evaluable sistemáticamente a través de los estudios de comportamiento de los clientes.