Resumen de Nuevos servicios de ayuda a la operación de Telefónica de España: SACE
María Luisa Fernández Chaichio, David Serrano Aranda, José Ramón Rodelgo Lucas, Bienvenido Gómez Carreño
El Sistema Automático de Control de Equipamiento (SACE) surge como respuesta de Telefónica I+D a la necesidad de Telefónica de España de realizar un control exhaustivo de todos los equipos instalados en las dependencias de sus clientes. Si este negocio ya era de por sí importante, debido a la gran cantidad de equipos tradicionales (teléfonos, RDSI, centralitas, etc.) que maneja Telefónica, recientemente adquiere más relevancia al unirse otro tipo de equipamiento especialmente costoso como es el de los modems y routers ADSL.
Unido a la importancia del control del propio equipamiento, uno de los principales objetivos de Telefónica de España, para seguir siendo líder en el mercado y mejorar su imagen de marca, es cuidar y mejorar las relaciones con el cliente, y para ello es fundamental prestar especial atención a los procedimientos de contratación, instalación y posterior mantenimiento de los servicios y equipos que finalmente contrate. Todo esto, unido a la externalización de la mayor parte de las actividades de instalación hacia otras empresas, hace muy importante medir la cantidad de esas actuaciones, para las cuales el SACE también proporciona una solución elegante y flexible, como es poder disponer de un sistema automático de encuestas al cliente final.
El sistema desarrollado por Telefónica I+D da respuesta a las necesidades anteriores, haciendo uso de las tecnologías más avanzadas en servicios telefónicos y en tecnología del habla para controlar las actuaciones de los instaladores y la satisfacción del cliente final. Aquí, sin embargo, no termina la importancia del aporte del sistema, ya que, además, permite a Telefónica, mediante un complejo sistema de análisis, hacer uso de toda la información obtenida como ayuda en la toma de decisiones de todo el negocio de equipamiento de Telefónica (control de series de equipos defectuosos, detección de averías, eficiencia de las contratas, control del fraude, etc.), contribuyendo a que sea un negocio altamente notable.
