SGIR: "Trouble Ticketing" de infraestructuras en Latinoamérica

• Autores: Santiago González Sánchez, Isabel María Izquierdo Martín
• Localización: Comunicaciones de Telefónica I+D, ISSN 1130-4693, Nº. 28, 2002 (Ejemplar dedicado a: Sistemas de gestión implantados en Latinoamérica), págs. 107-128
• Idioma: español
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• Resumen

  • Uno de los elementos de la cadena de valor de cualquier operadora de telecomunicaciones son los procesos de mantenimiento. Para atender dichos procesos se utilizan los sistemas de gestión de reclamaciones, incidencias y averías, llamados sistemas de "trouble ticketing". En un escenario como el actual, donde priman la atención al cliente y su fidelización, cobran especial importancia este tipo de herramientas.

    Una parte de la calidad de servicio se sustenta en la planta interna de la operadora, en su infraestructura de redes y servicios. Para la gestión de sus incidencias y trabajos de mantenimiento, Telefónica de Sao Paulo (TeleSP) ha adoptado una organización centralizada de operación y supervisión (CEOS) similar a la implantada en España con el CNSO. La comunicación y tratamiento de las incidencias por los diversos colectivos dentro de la organización, se basa en un sistema de gestión común que vertebre dicha organización.

    A través de la experiencia adquirida en los sistemas de gestión de incidencias de Telefónica de España, Telefónica I+D ha desarrollado el SGIR, el sistema de "trouble ticketing" de la planta interna y externa de TeleSP. Este artículo da una visión de los procesos de operación y mantenimiento de TeleSP, de los orígenes y evolución de su "trouble ticketing" SGIR, y de cómo su funcionalidad cubre las necesidades de la operadora.