Resumen de Construcción de indicadores sintéticos. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
- español
El objetivo del estudio es incorporar un nuevo punto de vista a la medición clásica de los resultados de la relación entre un cliente y un servicio público, aportando una metodología que supere los indicadores clásicos muy ligados a la medición de factores tangibles. Se parte de un análisis general de la situación de partida analizando cómo está afectando la actual crisis económica a la relación de los usuarios con los servicios públicos en general y con Metro de Madrid. El estudio del estado del arte incluye una revisión de la literatura científica relacionada con la materia: análisis del comportamiento humano, la aplicación de la teoría psicológica y la teoría de sistemas; además, se estudian las principales técnicas de investigación comercial y marketing y por último, se hace una revisión crítica de los antecedentes científicos que justifican la necesidad de crear un nuevo indicador sintético que supere a los actuales.
A tal fin se considera que la confianza, en cada servicio público, está determinada por unas variables concretas, que en el caso de Metro de Madrid, se han definido como:
- Resultados en términos de valor aportado por el servicio, satisfacción y componentes de la oferta.
- Sensaciones a través de la vista, oído, tacto, gusto y olfato.
- Sentimientos y emociones.
- Pensamientos y reflexiones.
- Actuaciones.
- Relaciones.
La revisión bibliográfica indica que no existen estudios previos que sirvan de referencia o de apoyo teórico para la construcción de este indicador de confianza; tampoco se dispone de una teoría fundamental o de teorías parciales que ayuden en este cometido, por lo que el nuevo indicador supone una relativa novedad científica por la dificultad de medición de los factores intangibles y su variabilidad. Por todas estas razones se ha recurrido a los esquemas argumentales empleados en las ciencias formales que conocemos como "modus ponens".
El trabajo de campo para la estimación de los datos, incluye 400 entrevistas telefónicas a personas mayores de edad, residentes en el municipio de Madrid y usuarios habituales del Metro de Madrid. La muestra supone un 95% de nivel de confianza con un margen de error del 5% para una población de más de 100.000 individuos, suponiendo que la probabilidad que se dé el suceso estudiado sea P= q= 50%.
Los resultados de esta encuesta han permitido comprobar que es posible medir las variables, construir el modelo y comprobar su funcionamiento; los resultados del estudio han permitido determinar en consecuencia que el modelo propuesto funciona adecuadamente y clasifica de forma adecuada los individuos en función de su confianza. En particular se concluye que las administraciones públicas, además de mejorar los factores ligados al servicio, deben cuidar los factores emocionales de los usuarios de los servicios públicos que gestionan y considerar la puesta en marcha de una estrategia de mejora de su percepción.
- English
The aim of this study is to integrate a new perspective into the classic measurement of the results of the customer-public service relationship, providing a methodology that outperforms the classic indicators, which are closely linked to the measurement of tangible factors. This is based on a global analysis of the initial situation by analysing how the current economic crisis is affecting customers' relationships with public services in general, and with the Madrid Metro in particular. The study of the state of the art includes a review of the scientific literature pertaining to the matter: analysis of human behaviour, the application of psychological theory and of systems theory; the principal techniques of commercial research and marketing are also studied. Lastly, a critical review is conducted of the scientific background which justifies the need to create a new synthetic indicator that performs better than the current ones.
To this end, it is considered that, in each public service, confidence is determined by certain specific variables which, in the case of the Madrid Metro, have been defined as follows:
- Results in terms of value added by the service, satisfaction and components of the offer.
- Sensations via sight, hearing, touch, taste and smell.
- Feelings and emotions.
- Thoughts and reflections.
- Actions.
- Relationships The bibliographic review confirms that there are no previous studies which could serve as points of reference or as a theoretical basis for constructing this confidence indicator; nor is there a fundamental theory or any partial theories which could help in this task. Consequently, owing to the difficulty of measuring intangible factors and the variability thereof, the new indicator is a relative scientific innovation. For the above reasons, the argument form used in formal sciences and known as "modus ponens" has been employed.
The field work for the estimation of data comprised 400 telephone interviews conducted on adult individuals residing in the municipality of Madrid, who were regular users of the Madrid Metro. The sample has a 95% confidence level with a margin of error of 5% for a population of more than 100,000 individuals, supposing that the probability of the studied event coming about is P= q= 50%. The results of this study have shown that it is possible to measure the variables, construct the model and verify the operation thereof. The results of the work have enabled us to determine that the proposed model operates satisfactorily and appropriately classifies individuals on the basis of their confidence. In particular, it is concluded that, in addition to improving service-linked factors, government agencies must attend to the emotional factors of users of the public services that they administer, and must consider implementing a strategy for improving the way these are perceived.
