Evolución de los factores de satisfacción de clientes en centros deportivos entre 1996 y 2013. ¿Cómo han cambiado las percepciones de los usuarios?

• Autores: Amal Elasri-Ejjaberi, Xavier María Triadó i Ivern, Pilar Aparicio Chueca
• Localización: Descubriendo nuevos horizontes en administracion: XXVII Congreso Anual AEDEM, Universidad de Huelva, 5, 6 y 7 de junio de 2013 / coord. por Juan José García Machado, 2013, ISBN 978-84-7356-914-9
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El objetivo de esta investigación es analizar los elementos que más influyen en la satisfacción de los clientes en los centros deportivos de Barcelona, estudiando si ha habido cambios en la percepción de los mismos entre un contexto post-olímpico, estudio previo de Triadó, Aparicio y Rimbau (1999), y el actual. Antes de llevar a cabo el estudio empírico definitivo, se ha lanzado un pre-test, para validar la encuesta. En el estudio de datos se ha utilizado un modelo de regresión lineal basándose en un análisis factorial exploratorio. Los resultados revelan cinco dimensiones resultantes, los recursos humanos, la comunicación, la calidad de las instalaciones, el entorno social y la relación calidad-precio. En comparación con el estudio anterior se ha dado un cambio en el peso de los factores explicativos de la satisfacción, en el que la comunicación ha cobrado especial protagonismo.

  • English

    The aim of this study is to analyze the elements that influence customer satisfaction in the sports centers of Barcelona, studying if there are changes in perceptions between a post-Olympic context, Triadó, Aparicio and Rimbau (1999) previous study, and the present. Before performing the final empirical study, it has launched a pre-test to validate the survey. A linear regression model based on an exploratory factor analysis was used. The results revealed five dimensions resulting, human resources, communication, quality of facilities, social environment and value. Compared with the previous study it has been a change in the weight of the explanatory factors of satisfaction, in which communication has gained special prominence.