Atributos de la calidad percibidos para la satisfacción del consumidor/cliente y la eficiencia organizacional

• Autores: Ethel Ramírez Velásquez, Roberto Vázquez Montes de Oca, Odelys Gallardo González
• Localización: Kalpana, ISSN-e 2661-6696, ISSN 1390-5775, Nº. 9, 2013, págs. 21-26
• Idioma: español
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    Las organizaciones que buscan la excelencia conocen que se hacen competitivas en la medida en que han logrado desarrollar un servicio personalizado, distintivo y excelente. La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención, en un elevado nivel de servicio al cliente. Esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que a la atención de estos.

    El presente estudio revela las interioridades del complejo mundo de los servicios y la atención a clientes desde la perspectiva de este último, que es quien certifica la verdadera calidad desde lo que percibe que le genera satisfacción, y en consecuencia de ello las entidades prestadoras de servicio tienen un arma poderosa de gestión para tributar así hacia la eficiencia organizacional. Fueron utilizados métodos y técnicas que responden al enfoque cuali-cuantitativo, haciendo énfasis en el primero por considerarse el valor psicológico de la variable en estudio. Los campos de investigación se identifican en entidades del sector estatal y privado de mayor aceptación en la población residente de la zona urbana de la ciudad de Camagüey, por el índice de afluencia y generación de ingresos reconocidos en la contribución. Las muestras estuvieron conformadas por, los clientes que accedieron a las entidades en el primer semestre del año 2012, los trabajadores de contacto directo con el cliente, directivos de las entidades estatales y propietarios de las entidades privadas. Los principales resultados muestran que existe una tendencia a percibir como atributos de la calidad para la satisfacción, los aspectos tangibles del servicio, quedando en un segundo plano los aspectos intangibles del servicio.

    Las conclusiones y recomendaciones presentadas permiten la continuidad de otros estudios para profundizar en la temática

  • English

    The organizations that seek excellence know they become competitive insofar they have accomplished to develop a personalized, distinctive and excellent service. Business management is being noticeable today by focusing on a high level of customer service; this trend is moving toward management of relationships with customers rather than to the care of these.

    The following study reveals the interiorities of the complex world of services and customer care from the perspective of the last one, that is who certifies the true quality from what it perceives that generates satisfaction, and result service provider entities have a powerful weapon to tax management and to organizational efficiency.

    Methods and techniques were used to respond to qualitative and quantitative approach, emphasizing the psychological consideration first by the variable under study. Research Fields entities identified in government and private sector of greater acceptance in the territory and higher revenues generated from the food service in sale. Samples were made up by clients who agreed to entities in the middle of 2012, the workers who had direct contact with the clients, executives of state entities and owners of private entities. The main results show the tendency to perceive as quality attributes for the satisfaction, the tangible aspects of service, running in the background the intangible aspects of the service. The conclusions and recommendations presented allowed other ongoing studies to deepen into the subject.