Atención al cliente online: un reto para la construcción de las marcas

• Autores: Ana Castillo Díaz, María García García, María Victoria Carrillo Durán, María Rosario Luna Rando
• Localización: Actas II Congreso Internacional Sociedad Digital: espacios para la interactividad y la inmersión / coord. por Manuel Gértrudix Barrio, Felipe Gértrudix Barrio; Francisco García García (dir. congr.), Vol. 1, 2011, ISBN 978-84-939077-5-4, págs. 440-453
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Internet ha propiciado formas de interacción novedosas que está generando nuevas necesidades en las relaciones entre empresas y público. La creciente importancia en la web de herramientas que satisfagan las necesidades de los usuarios es fruto de la re orientación de las estrategias empresariales hacia un enfoque menos de mercado y más centrado en el usuario, en satisfacer sus necesidades. El cambio de mentalidad en las empresas es hablar con el consumidor, no al consumidor (Lindstrom, 2001).

    Esta atención personalizada se ha materializado en la web a través del CRM que consiste en dar una respuesta, mediante la tecnología, a los requerimientos de las técnicas de marketing one to one (Dans, 2001).

    El objeto de estudio del presente trabajo son las PYMES por un doble motivo: en primer lugar por su proximidad a la sociedad y su elevado número, ya que suponen más del 99% del tejido empresarial español (INE, 2011); en segundo lugar porque ocupan a un gran número de personas (Carrillo et al, 2009). El estudio exploratorio pretende: Identificar las aplicaciones de CRM que utilizan las PYMES en sus sedes webs y valorar las herramientas según el grado dc interacción que permitan con la empresa.

    Los resultados del análisis nos ayudan a dibujar unas pinceladas sobre cómo las herramientas de CRM que utilizan las PYMES en su sitio web así como su predisposición a satisfacer las demandas de los visitantes.

  • English

    Internet has fostered new forms of interaction which are generating new needs in the relationship between companies and stakeholders. The development of web applications to satisfy users' needs is the result of the reorientation of business strategies towards a more users' center strategy instead of strategies focused in the market. The change of mentality in companies is to talk with the consumer, not to the consumer (Lindstrom, 2001).

    This personalized attention has materialized in the web across CRM applications that consists of giving a technological response to the requirements of marketing one to one (Dans, 2001).

    SMEs are the object of study of this work for two reasons: firstly because of their proximity to society and their large number, since they account for over 99% of the Spanish businesses (INE, 2011)j secondly because they employ a large number of people (Carrillo et al, 2009). The aim of this exploratory study is:

    To identify CRM applications used by SMEs in their web sites and assess them according to the degree of interaction they allow with the company.

    Test results help us to have an idea about what kind of CRM tools are used by SMEs in their website as well as their willingness to meet their visitors' demands.