El marketing por una mejor calidad de los servicios turísticos en Cuba

• Autores: Gladys Caridad Seguí León, Daymelis Rodríguez Miló
• Localización: Redmarka: revista académica de marketing aplicado, ISSN-e 1852-2300, n. 9, 2, 2012, págs. 29-61
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los principios y requisitos recogidos en el Marketing como ciencia que estudia el intercambio comercial entre los entes protagonistas del mismo, imponen a toda entidad de servicios la necesidad de controlar los niveles de satisfacción que tienen sus clientes con respecto a los servicios que oferta. El hotel Vueltabajo lleva a cabo un procedimiento para la recogida de esta información a través de la aplicación de una encuesta y la utilización de un libro de "Opinión del Cliente".

    Indagaciones realizadas permitieron corroborar las inquietudes existentes sobre la pertinencia y suficiencia del mismo. La presente investigación, la cual parte de un diagnóstico dirigido a puntualizar las limitaciones de la encuesta y del libro de opinión, demuestra la necesidad de un procedimiento que permita recoger de manera exacta los estados de opinión de los clientes con respecto a los servicios que se brindan en la instalación. Es esta la causa fundamental que guía a la autora de la misma a proponer un procedimiento que permita medir con mayor precisión los niveles de satisfacción de los clientes del hotel, desde los aspectos del Marketing que tributen a estos niveles y que potencien el intercambio de información entre el cliente y la empresa, que en esencia son las sesiones en profundidad. En él se presentan las características principales para su cumplimiento en el marco de la instalación, se indican los pasos a seguir para realizar las sesiones, se aplica una nueva forma de examinar los resultados obtenidos y se diseñan los aspectos a tratar en las sesiones en profundidad.

    Acompaña a esto un modelo previamente aplicado a un grupo pilotaje para comprobar su alta confiabilidad.

    Representa un valioso aporte debido a los resultados que sobre el conocimiento de los niveles de satisfacción del cliente se esperan con su aplicación, el cual propiciará poder encausar mejor todos los esfuerzos y usar los recursos en aras de un mayor bienestar para los clientes, razón de ser y fin de toda instalación de servicios.