Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital de la región Lambayeque octubre 2010.

• Autores: Brenda Stefany Niño Effio, José Carlos Tito Perales Carrasco, Xinthia Paola Chavesta Manrique, Juan Alberto Leguía Cerna, Cristian Díaz Vélez
• Localización: Revista del Cuerpo Médico Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, ISSN-e 2227-4331, Vol. 5, Nº. 1, 2012, págs. 5-9
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service in the external consultation of a hospital of the region Lambayeque. October 2010.
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• Resumen
  • español

    Objetivo: Evaluar la calidad de servicio segun el grado de satisfaccion percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Material y Metodos: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se selecciono de manera no probabilistica una muestra de 106 personas (proporcion de 44,36%), constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010. Se utilizo muestreo no probabilistico, empleandose la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares. (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rapida, Seguridad y Empatia). El nivel de satisfaccion se determino calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfaccion amplia; 0= satisfaccion; > 0 y . 2= insatisfaccion leve/moderada; > 2= insatisfaccion severa. Los datos fueron analizados con el SPSS. Se utilizo estadistica descriptiva; analisis bivariado de las medias, test T de Student y test de Anova; chi2; y un analisis multivariado aplicando la regresion lineal multiple. Resultados: Luego de evaluar a las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, se hallo una insatisfaccion global de 89,80% e insatisfaccion en la dimension confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rapida (84,30%) y empatia (80,50%). Conclusion: Existe insatisfaccion en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, segun la percepcion de las personas.

  • English

    Objective: To evaluate the service quality according to the degree of satisfaction perceived by the persons of the external consultation in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital. Material and Methods: A descriptive, transversal and observational study. Using a nonprobability sampling, 106 persons (proportion of 44.36 %) were selected, constituted by the users of the external consults of the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital between October - November, 2010. There was a simple random sampling, using the survey SERVQUAL modified to 19 couples.

    (Tangible aspects, Reliability, rapid Response, Security and Empathy). The level of satisfaction was determined by calculating the difference between the answers for the expectations and the perceptions; <0 = wide satisfaction; 0 = satisfaction; > 0 and = 2 = slight / moderate dissatisfaction;> 2 = severe dissatisfaction. The information was analyzed using SPSS. Descriptive statistics were used; bivariate analysis of the mean, Student's T-test and ANOVA test; chi square; and a multivaried analysis applying the linear multiple regression.

    Results: After evaluating the people of the external consults in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital, is was found a global dissatisfaction of 89,80 % and dissatisfaction in the dimension reliability 88 %; the tangible dimensions (81.50 %), safety (47.66 %), rapid response (84.30 %) and empathy (80.50 %). Conclusion: There is dissatisfaction as for the quality of service of external consults, according to the perception of the people.