La calidad de servicio: unidimensionalidad vs. Multidimensionalidad ( una escala especifica para el sector de banca comercial)

• Autores: José Santiago Merino
• Localización: RECADM, ISSN-e 1677-7387, Vol. 3, Nº. 2, 2004, págs. 1-20
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    El presente artículo pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, con un enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis.

    Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad.

    Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades, y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización.

    Entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de opracionalización del constructo que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructo, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones.

  • português

    Esta pesquisa pretende iluminar a controvérsia suscitada entre os dois principais enfoque ou paradigmas da mediçao da Qualidade do Serviço (Parasuraman, Zeithml y Berry �Cronin y Taylor), propondo uma escala diferente de mediçao do construto para o setor da banca comercial, conseqüência da replicaçao �ex novo� da investigaçao do PZB, com um enfoque de convergencia ou triangulaçao metodológica e de técnicas de análise.

    Confrontam-se os dois modelos dominantes numa tentativa de confirmaçao/refutaçao do jeito de operacionar o construto �qualidade do serviço� em cada um deles, assim como da unidimensionalidade do mesmo perante a multidimensionalidade.

    Do mesmo modo supoe o desenvolvimento das indicaçoes dos referidos pesquisadores para incrementar o dominio dos conteudos da qualidade do serviço aos produtos/serviços, preços e imagem das entidades, e analisar com maior profundidade as relaçoes da qualidade com a satisfaçao e com a lealdade, procurando melhores preditores da ultima com a integraçao de aspectos atitudinais e comportamentais na sua operatividade.