Resumen de A qualidade do atendimento como diferencial competitivo para as Micro e pequenas empresas de varejo na cidade de campina grande - pb.

Waleska Silveira Lira, Antônio Pereira Brandão Júnior

• português

  Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos pela micro-empresa Mini Box Stok da cidade de Campina Grande � PB, na visão dos clientes externos. O estudo descritivo de caráter exploratório, apresenta como modelo metodológico um estudo de caso constituído de uma amostra de 200 clientes externos representando 50% do universo total. Os dados foram coletados através da entrevista pessoal com a utilização de um questionário com perguntas fechadas, e na tabulação dos dados utilizou-se o método estatístico descritivo. De acordo com os dados coletados na pesquisa, chegou-se aos seguintes resultados. Com relação à caracterização do perfil dos clientes externos do Mini Box Stok, conclui-se que a maioria dos entrevistados é do sexo feminino e casados; 54,5% encontra-se na faixa etária de 40 anos acima; a maioria tem pelo menos o 2º grau completo e possui uma renda familiar de 1 a 3 salários mínimos; e quanto a freqüência de compras a maior parte dos clientes pesquisados efetuam suas compras diariamente, representando 58,5%. No que diz respeito à percepção dos clientes externos do Mini Box Stok quanto ao Mix de Marketing e a Qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos por esta micro-empresa, verificou-se que : em relação ao atendimento a maioria concorda que existe o comprometimento por parte dos funcionários de oferecer um bom atendimento e no tempo ideal, chegando às vezes até a encantar seus clientes para que se tornem fiéis, o que nos leva a dizer que a micro-empresa está sempre se preocupando em oferecer o melhor atendimento, buscando a máxima eficiência na prestação dos seus serviços. Quanto ao relacionamento vendedor-cliente a maior parte dos entrevistados consideram que é feito de forma clara e precisa o que torna as vendas cada vez mais seguras e organizadas, conseqüentemente criando uma imagem de empresa séria e responsável. Quanto ao Mix de Marketing os clientes se mostraram bastante satisfeitos com a variedade dos produtos oferecidos e a qualidade dos mesmos; com o nível de comunicação; e com os preços estabelecidos, apesar de que 39,5% dos clientes pesquisados acharem que a empresa não possui vantagem competitiva de preço em relação aos concorrentes. Por outro lado, a maioria dos entrevistados não se mostrou tão satisfeitos quanto a promoção, pois a empresa só trabalha com promoções (promoção de vendas) três vezes ao ano, devido ao seu custo não ser viável para uma empresa de pequeno porte; e quanto as instalações, devido a empresa apresentar um pequeno depósito para o estoque e não ter espaço suficiente para movimentação física de seus produtos. Com tudo isso, pode concluir que o mercado consumidor está cada vez mais exigente, fazendo com que as empresas se preocupem primordialmente com a qualidade de seus serviços prestados e dos produtos oferecidos, voltando sua máxima atenção, pois no atual mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade.

• English

  The main of this work is to analyze the quality of service and product in a Small company in the city of Campina Grande, state of Paraíba. The empirical research has done with 200 client. In this research it was used a descriptive analyze, with relative and absolute frequency distribution and variation coefficient. The result indicated that major of client is woman, married and is fourth years olds. They considered that business has the quality of service and product. The research verified that attendance most harmonizes that the compromising exists on the part of the employees of offering a good attendance and in the ideal time. The interviewees considers that is done in a clear way and he/she needs what it turns the sales more and more safe and organized, consequently creating an image of serious and responsible company. The Mix of Marketing the customers were shown quite satisfied with the variety of the offered products and the quality of the same ones; with the communication level; and with the established prices, although 39,5% of the researched customers think the company doesn't have competitive advantage of price in relation to the competitors. On the other hand, most of the interviewees were not satisfied with their promotion, because the company only works with promotions (promotion of sales) three times a year. Finally, the market is more competitive and the small company needs to offer quality in the services and products as differential competitive.