Resumen de Marketing de servicios-Análise da percepçâo da qualidade de serviços através da ferramenta servqual em uma instituiçâo de ensino superior de Santa Catarina

Brígida Dettmer, Ceci Socorro, Heitor Takashi Katon

• English

  In the first part of this article it has been condensed the services marketing concepts since its beginning and the concepts about services quality. In the second chapter we tried to identify the main meaning of services quality and the costumer perception about it showing the difference between services quality and costumer satisfaction. After this it was done an analysis of the costumer hopes and how they feel quality. In the end of this article it has been studied the five quality dimensions computing the results of a SERVQUAL questionnaire that was applied in a college from Santa Catarina.

• português

  Na parte introdutória deste artigo resumiu-se a literatura de marketing de serviços, abrangendo desde a sua origem até os vários conceitos que se refere à qualidade de serviços. No segundo tópico procurou-se identificar a essência da qualidade e a percepção que o cliente tem da mesma, trazendo a tona a diferenciação entre a qualidade e satisfação do cliente. Na seqüência, fez-se uma análise das expectativas dos clientes e como os mesmos percebem a qualidade. Por fim, analisaram-se as cinco dimensões da qualidade, computando os resultados da aplicação do questionário SERVQUAL, em uma instituição de Ensino Superior de Santa Catarina.