Relaçâo entre satisfaçâo, retençâo e rentabilidade de clientes no setor de planos de saúce

• Autores: Luciana Cláudia Piva, Luis André Wernecke Fumagalli, Paulo de Paula Baptista, Wesley Vieira da Silva
• Localización: Revista de Ciências da Administração, ISSN-e 2175-8077, Vol. 9, Nº. 19, 2007, págs. 54-80
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora.

    Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média.

    O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados.