Resumen de Diseno de una herramienta para la evaluacion de la calidad de servicio de operadores logisticos
Alejandro Vega Muñoz, Hernaldo Reinoso Alarcon
En esfe Esfudio se presenta el problema de Evaluacion de la Calidad de Servicio en el ambifo de accion de Ios Operadores Logi'sfcos {Third Party Logistics), oonsiderando fanfo Ios niveles de eficacia inferna como externa. Esfe problema sera abordado medianfe concepfos y fecnicas aportadas por la calidad de servicio y la gesfion logisfica, en relacion con la subconfrafacion de servicios a Ios operadores logfsticos (3PL).
Se propone el Disefio de una herramienfa especffica de evaluacion de !a calidad de servicio de Ios operadores logisficos, que infegra elemenfos de eficiencia inferna de Ios componentes esenciales de un sisfema logistico, con elemenfos de eficiencia exferna aportados por las dimensiones clasicas de calidad de Ios servicios; con el objeto de probar si la calidad percibida por Ios clienfes de Ios operadores logisticos es igual o superior a la calidad que esfos esperan, ademas de conocer si Ios directivos de las empresas de exfernalizacion de servicios logisficos fienen una completa claridad de la calidad esperada por Ios clienfes, al momenfo de tomar decisiones respecfo del servicio brindado.
Dicha herramienta ha sido aplicada a 2 operadores logisficos (3PL) de la VIII Region de Chile, pudiendo concluir que en solo uno de Ios dos casos existia evidencia que la caiidad percibida por sus clientes, en terminos generales, era igual o superior a la calidad que esfos esperaban. Y en relacion, con la complefa claridad de la catidad esperada por Ios clienfes, por parfe de Ios direcfivos de Ios operadores logisficos, al momenfo de fomar decisiones respecfo del servicio brindado, no exisfe evidencia que permifa senalar que esta hipofesis es cierfa, en ninguno de Ios dos casos.
