Resumen de Humanizando o acesso de medicamentos na farmácia escola UFSC/PMF

Marina RaijcheMattozo Rover, Aline Aparecida Foppa, Márcio Schneider Wagner, Mareni Rocha Farias, Silvana Nair Leite

• English

  One of the challenges experienced in Pharmacy School UFSC/PMF is to improve the quality of service provided in an environment of high demand, so as to make it more humane and accessible to users who require drug therapy, based on the principles of Rational Use Medicines. The objective of this paper is to present the organization's impact on service accessibility and user satisfaction CEAF. After reforming the structure physical and changes in the service system was developed a tool to assess the impact of these measures on customer satisfaction. The instrument used was composed of a set of questions to assess satisfaction with different aspects of the service as the scheduling system, the physical structure and location of the pharmacy opening hours and the quality of care provided. The target population comprised 873 users/carers that use the service in the Pharmacy School UFSC/PMF CEAF. It was noticed clearly an improvement in customer satisfaction after the implementation of improvements. By receiving the user feels heard, find answers to their health needs and is directed/referred, when necessary, to another health establishment to have their demands met. With the schedule reduced the waiting time, leading to an improvement in attendance, as well as better organization of work and worker satisfaction of pharmacy. The survey of user satisfaction should be applied periodically since the evaluation of the service should be constant for the continuous improvement of services

• português

  Um dos grandes desafios vivenciados na Farmácia Escola UFSC/PMF é melhorar a qualidade do serviço prestado em um ambiente de grande demanda, de forma a torná-lo mais humanizado e acessível aos usuários que necessitam de terapia medicamentosa, a partir dos princípios do Uso Racional de Medicamentos. O objetivo deste trabalho é apresentar o impacto da organização do serviço sobre a acessibilidade e a satisfação do usuário do CEAF.

  Após a reforma da estrutura física e modificações no sistema de atendimento foi desenvolvido um instrumento para avaliar o impacto destas medidas na satisfação dos usuários. O instrumento utilizado foi composto por um conjunto de questões para avaliação da satisfação perante diferentes aspectos do serviço como o sistema de agendamento, a estrutura física e a localização da farmácia, o horário de funcionamento e quanto a qualidade do atendimento prestado. A população alvo compreendeu 873 usuários/cuidadores que utilizam o serviço do CEAF na Farmácia Escola UFSC/PMF.

  Percebeu-se nitidamente a melhora na satisfação dos usuários após a implementação das melhorias. Por meio do acolhimento o usuário sente-se ouvido, encontra respostas a suas necessidades de saúde e é direcionado/referenciado, quando necessário, a outra unidade de saúde para ter suas demandas atendidas. Com o agendamento reduziu-se o tempo de espera, levando a uma melhoria no atendimento, bem como na melhor organização do trabalho e satisfação do trabalhador da farmácia. O questionário de satisfação do usuário deve ser aplicado periodicamente visto que a avaliação do serviço deve ser constante para a melhora contínua dos serviços prestados.