Atención a la Demanda Indemorable en Atención Primaria. Descripción y detección de posibles áreas de mejora

• Autores: Alba Alonso Siverio, C. Sáez Lavilla, Fernando Flordelís Marco
• Localización: Revista de calidad asistencial, ISSN 1134-282X, Vol. 27, Nº. 1, 2012, págs. 19-29
• Idioma: español
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• Resumen

  • Objetivo Identificar las principales áreas de mejora en el proceso de Atención a la Demanda Indemorable en Atención Primaria en el Centro de Salud de Miralbueno.

    Diseño Estudio transversal.

    Emplazamiento Centro de Salud urbano con un anexo rural.

    Participantes Del total de consultas atendidas durante 2009 por Demanda Indemorable (6.884 consultas), se seleccionó una muestra representativa de 236 usuarios. El índice de respuesta fue del 35%, realizando finalmente 83 encuestas.

    Mediciones principales Encuesta telefónica, basada en el cuestionario validado SERVQUAL. Las respuestas de los usuarios fueron valoradas por los profesionales mediante fichas de mejora.

    Resultados La encuesta a los usuarios ha detectado valores medios de satisfacción por encima de 3,50 sobre 5. Los ítems mejor valorados fueron: el trato recibido por el personal médico, la información recibida y el grado de resolución de problemas. Las propuestas de mejora aportadas por los profesionales estaban relacionadas con el acceso telefónico, horarios de pediatría y funcionamiento del circuito de Atención a la Demanda Indemorable.

    Conclusiones La encuesta a los usuarios ha detectado un nivel alto de satisfacción global.

    Los aspectos peor valorados han sido: la dificultad de acceso telefónico, la falta de pediatra en horario de atención continuada y el tiempo de espera hasta ser atendidos.

    Por parte de los profesionales del Centro de Salud, han surgido posibles propuestas de mejora para los aspectos peor valorados por los usuarios.