Objetivo satisfacción: conceptos y evidencias del impacto de la satisfacción del trabajador en la satisfacción del consumidor

• Autores: Fanny Margalef, Mireia Valverde Aparicio, María Tatiana Gorjup, Gerard Ryan, Maria del Mar Pàmies
• Localización: Boletín de estudios económicos, ISSN 0006-6249, Vol. 66, Nº 203, 2011, págs. 337-350
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La eficiencia de las organizaciones que prestan servicios, que hoy por hoy emplean a casi un 73% de la población activa española, pasa por conseguir ofrecer un servicio de calidad con el que satisfacer las necesidades de sus clientes. Pero la consecución de la satisfacción del cliente, en este contexto, no viene únicamente determinada por las estrategias y políticas de marketing de la empresa, sino también por la gestión de su capital humano, en las manos del cual está la provisión del servicio. Por ello, en este artículo examinamos el impacto que la satisfacción de los trabajadores de las empresas de servicios puede tener en la satisfacción de sus clientes.

  • English

    Efficiency searching service organisations, which nowadays employ almost 73% of the Spanish working population, need to offer quality services with which to satisfy their clients’ needs. But in order to achieve customer satisfaction in this context, it may not be enough to apply adequate marketing strategies and policies, but also to focus on the management of their human capital, since the provision of the service resides with the organisation’s employees. Thus, in this article we examine the impact that employee satisfaction may have on customer satisfaction.