El valor entregado, la cultura de servicio y la orientación al cliente en los hoteles de España

• Autores: Martina G. Gallarza, Irene Gil Saura, Francisco Javier Arteaga Moreno
• Localización: Papers de Turisme, ISSN 0214-8021, Nº. 49-50, 2011, págs. 7-24
• Idioma: español
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• Resumen

  • La noción valor es reconocida como capital tanto para la comprensión del comportamiento del consumidor, como para la orientación estratégica de la empresa. Sin embargo, en la literatura sobre valor, se ha denunciado que existe una cierta escasez de estudios sobre el valor desde la perspectiva de la gestión, el valor entregado por gestores y/o empleados. El objetivo de este trabajo es la comparación de dos modelos de relaciones entre las variables valor entregado, orientación al cliente, cultura de servicio y percepción de la satisfacción del cliente, testados sobre una muestra de 200 directores de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas en Madrid, Barcelona y Valencia. Después de comprobar la validez de las escalas, el contraste realizado mediante el algoritmo Multi Block Partial Least Squares Path Modeling (MBPLSPM) y el cálculo de las correlaciones parciales apuntan a que el valor entregado es un antecedente directo de la cultura de servicio y de la orientación al cliente, y ésta a su vez lo es de la satisfacción. Además, los resultados señalan que a medida que aumenta el número de estrellas, los vínculos establecidos entre estas variables se intensifican, lo que ilustra como un mayor nivel de servicio tiene como consecuencia una mayor implicación del director del hotel en su gestión.