Resumen de La Revolución más esperada
Un servicio es excelente cuando el cliente puede apreciar sus beneficios sin quedar envuelto en los mecanismos que lo brindan. Lo que ocurre entre bambalinas de un gran servicio suele ser invisible, y es mejor que lo sea. Por ejemplo, cuando uno enciende su PC, lo hace con la firme convicción de que los documentos que creo seguirán estando allí. Felizmente, no necesitamos entender en profundidad como hace el PC para lograr semejante hazaña. Lo mismo sucede con muchos otros servicios, incluidos los que se brindan dentro de las corporaciones. En muchos de estos casos, las expectativas de la gente que requiere los servicios quedan insatisfechas. Para entender por qué ocurre esto y avanzar hacia un mayor cumplimiento de las expectativas de los clientes, hay que poner en práctica siete principios básicos del buen servicio, que los autores explican en la nota.
