¿Por qué el cliente dice adiós a su empresa?

• Autores: Naresh K. Malhotra, James Agarwal, Nelson Oly Ndubisi
• Localización: Harvard Deusto Márketing y Ventas, ISSN 1133-7672, Nº. 105, 2011, págs. 6-13
• Idioma: español
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• Resumen

  • La satisfacción del cliente se puede lograr al estrechar una relación basada en la calidad, la competencia y la confianza. No obstante, una eficaz gestión de conflictos puede llegar a marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. El márketing relacional debe, por tanto, incorporar aspectos clave como la insatisfacción, las quejas y la infidelidad para poder crear la mejor experiencia y aportar el máximo valor al cliente.