El efecto del tiempo en la percepción de la calidad del servicio educativo

• Autores: Gustavo Rubinsztejn Goldfarb, Miguel Palacios Fernández
• Localización: Revista Iberoamericana de Educación, ISSN 1022-6508, ISSN-e 1681-5653, Vol. 54, Nº 1, 2010, págs. 189-202
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The impact of time on the perception of educative service quality
  • O efeito do tempo na percepção da qualidade do serviço educativo
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• Resumen
  • español

    En general, las organizaciones miden con criterios estáticos la evaluación que sobre la calidad del servicio hacen los consumidores y, con el fin de identificar los aspectos que pueden modificarse para mejorar la calidad percibida del servicio, determinan cuáles son las dimensiones de este que tienen mayor incidencia en dicha percepción. El presente trabajo demuestra que el peso de los factores que determinan la evaluación varía en el tiempo a medida que se profundiza en la relación con el proveedor del servicio. Es decir, que la calidad del servicio es un fenómeno dinámico y no estático, como se venía considerando hasta ahora, lo cual tiene importantes implicancias para la gestión de los servicios educativos.

  • português

    Em geral, as organizações medem com critérios estáticos a avaliação que os consumidores fazem sobre a qualidade do serviço e, a fim de identificar os aspectos que podem ser modificados para melhorar a qualidade percebida do serviço, determinam quais são as dimensões deste que tem maior incidência nesta percepção. O presente trabalho demonstra que o peso dos fatores que determinam a avaliação varia no tempo, na medida em que se aprofunda na relação com o provedor do serviço. Isto é, que a qualidade do serviço é um fenômeno dinâmico e não estático, como se vinha considerando até agora, o qual tem importantes implicações para a gestão dos serviços educativos.

  • English

    Usually, organizations use static indicators to assess their customers' perception of service quality. With the purpose of identifying which aspects can be modified in order to improve the perception of service quality, they determine which parts of the service have more impact on the before mentioned perception. This paper proves that the weight of the factors that determine the assessment changes with time, as the relationship with the service provider becomes stronger. In other words, service quality is a dynamic phenomenon. Contrary to current beliefs, it is not a static phenomenon, and that entails great issues concerning educative services.