Morfologia del Aprendizaje y la Gestión del Conocimiento del Sector Servicios de Consultoría

• Autores: Minerva Arzola, Agustín Alexander Mejías Acosta
• Localización: Revista Ingeniería Industrial, ISSN-e 0717-9103, Vol. 9, Nº. 1, 2010, págs. 37-51
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    �gVivimos en una sociedad de servicios�h. .Quien puede imaginar el mundo de hoy sin las telecomunicaciones, el comercio y el transporte, por ejemplo? Las dos ultimas decadas han consolidado a la industria de servicios como la responsable del crecimiento economico, la generacion de empleos, el estilo de vida de la sociedad. El surgimiento de la industria de servicio va a la par con la transformacion de la economia mundial. En la actualidad, la industria de servicios representa alrededor del 60% del PIB de los paises; este fenomeno ha sido denominado por algunos investigadores como la �gtercerizacion de la economia�h. El servicio puede definirse como una actividad que incluye tanto a clientes como a suplidores, tiene caracter intangible y agrega valor al cliente. Entre los subsectores de la industria de servicios destacan los de consultoria y asesoria tecnologica, los cuales intervienen directamente en los procesos de innovacion de las empresas que los contratan. Los aportes mas relevantes de este tipo de servicios son la generacion y uso intensivo del conocimiento. Por las caracteristicas industriales de Ciudad Guayana, Estado Bolivar, Venezuela, se localiza alli una importante cantidad de consultores independientes; sin embargo, no existen investigaciones vinculadas a este sector. El objetivo de este proyecto es evaluar la morfologia de los procesos de servicios, el aprendizaje y la gestion del conocimiento en el sector de los consultores independientes de Ciudad Guayana, Venezuela. El estudio es empirico, de tipo exploratorio y aplicado. La informacion base se obtuvo mediante la consulta a 77 de los 100 consultores independientes ubicados en Ciudad Guayana. Se utilizaron dos instrumentos para recopilar la informacion: uno, con 27 preguntas cerradas, evaluadas con una escala de Lickert, al cual se le verifico la validez de contenido y la fiabilidad con el Coeficiente Alfa de Cronbach (�¿= 0,67).

    Otro instrumento, con nueve preguntas abiertas, aplicado mediante la tecnica del focus group a 12 consultores con mas de diez anos de experiencia. Los resultados mas relevantes de este proyecto son: el proceso de consultoria se puede caracterizar en seis fases. Los Consultores Independientes de Ciudad Guayana aprenden constantemente, lo cual les permite ser generadores y usuarios de conocimiento, condicion indispensable para estimular la actividad innovadora en sus clientes. El aprendizaje organizacional constituye una fuente para la mejora continua de la calidad de los servicios. Aplicando la tecnica de analisis factorial exploratorio se logro identificar las dimensiones subyacentes que caracterizan los servicios prestados por los consultores Independientes de Ciudad Guayana, representadas aquellas por cuatros factores:

    Innovacion-conocimiento, satisfaccion de clientes, Aprendizaje para mejora de calidad de servicio y servicios tecnicos, los cuales explican el 62% de la varianza total..

  • English

    Consultancy services are specific interventions undertaken by professional experts, who perform actions for improvements, solve problems and generate new ways of doing things in companies that employ them. For the industrial profile of Ciudad Guayana, Bolivar State, Venezuela, are located a significant amount of independent consultants, but there is no research related to this sector. The objective of this project is to evaluate the morphology of the service processes, organizational learning and knowledge management in the independent consultants sector in Ciudad Guayana, Venezuela. The empirical study is exploratory and applied; the information was obtained by querying 77 of the 100 independent. Two instruments were used to gather information, one evaluated with 27 closed questions with a Likert Scale, which is verified the content validity and reliability with Cronbach�s Alpha Coefficient (á = 0.67). Another instrument with nine open-ended questions applied by the technique of focus group with 12 consultants with over ten years experience. The most important results of this project are the consulting process can be described in six stages and Ciudad Guayana Independent Consultants constantly learning, allowing them to be producers and users of knowledge prerequisite to stimulate innovative activity on their customers. Organizational learning is a source for continuous quality improvement of services. Applying the technique of exploratory factor analysis, we were able to identify the underlying dimensions that characterize the services provided by independent consultants in Ciudad Guayana, represented by four factors: innovation, knowledge, customer satisfaction, learning to improve service quality and technical services, which explain 62% of the total variance.