La guerra por la reputación

• Autores: Leslie Gaines-Ross
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 88, Nº. 11, 2010 (Ejemplar dedicado a: Social media y las nuevas reglas del Branding), págs. 52-59
• Idioma: español
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• Resumen

  • Las compañías que intentan proteger su reputación cada vez son más atacadas por antagonistas de pequeña escala: clientes insatisfechos, empleados molestos y prácticamente cualquier persona que tenga una computadora y rencor personal hacia la empresa. Como muchas compañías se habrán percatado con dolor, hay francotiradores de pequeña escala que dominan un arsenal de nuevos medios y de redes sociales que pueden causar un gran daño a la reputación de la compañía y de manera muy rápida. Los blogs, tweets, mensajes de texto, peticiones online, sitios de protesta en Facebook y videos digitales representan nuevas amenazas potenciales y las compañías deben aprender a responder ante ellos.

    Gaines-Ross, directora de estrategia reputacional de una consultora global de relaciones públicas, delínea seis tácticas defensivas para las compañías cuya buena reputación es asaltada. Es importante evitar la exhibición desproporcionada de fuerza, responder velozmente con el instinto perfeccionado por el entrenamiento y empoderar a las personas en las primeras filas para enfrentar los mensajes con contramensajes.

    Las compañías no deberían temerle a jugar duro y deberían reclutar y desplegar a personas e instituciones que los apoyen para que sirvan como �multiplicadores de fuerza�. Finalmente, deben hacer acopio de todo el prestigio ganado cuando deban preparase para entrar en batalla.

    Quizá nunca sea posible declarar la victoria final en la guerra por la reputación; la guerra no termina. No obstante, al cambiar la perspectiva y adoptar nuevas herramientas, las compañías pueden proteger a sus negocios de los peores ataques de los francotiradores.