Resumen de Mejora de la gestión de la demanda en un equipo de Atención Primaria

Francisco José Luque Mellado, M. Gili Ribes, Rafael Berenguer Gascón, F.J. Martos Molines, Silvia Oriach Alonso, Xavier Quesada Couceiro, L. Gallego Alvarez

• Introducción. Dado que la excesiva demanda percibida era el principal motivo de insatisfacción de los profesionales de nuestro equipo, planificamos e implantamos un cambio organizativo con intervenciones sobre profesionales, organización y estructura con el objetivo de mejorar la gestión global de la demanda (en especial la generada sin citación previa), disminuir la hiperfrecuentación e incrementar además la calidad de la atención a todos los pacientes del equipo de Atención Primaria.

  La gestión de la demanda y en particular de la demanda sin cita constituye un reto que preocupa a gestores y profesionales. Aunque los motivos han sido ampliamente estudiados, la solución al problema no es sencilla.

  Material y métodos.

  Planificación multidisciplinar.

  Creación de dos sistemas independientes de atención a la visita programada y a la visita sin cita.

  Eliminación de los aspectos burocráticos de las consultas.

  Elaboración de pautas y unificación de criterios de actuación sobre las visitas con y sin cita.

  Potenciación del rol de los profesionales de enfermería y administrativos en la atención a la población, tanto en la visita programada como en la visita sin cita.

  Cambios de ubicación para mejorar la colaboración médico-enfermera.

  Análisis estadístico y evaluación de resultados.

  Detección de los procesos a mejorar.

  Resultados. Se ha conseguido una disminución significativa del número de visitas totales con o sin cita previa del centro así como las de los pacientes hiperfrecuentadores (ambas con p<0,001). Los roles de los profesionales no facultativos se han reforzado. Las encuestas de satisfacción de usuarios y profesionales con el nuevo sistema son positivas.

  Conclusión. Una estrategia multidisciplinar, trabajada y consensuada por todo el equipo, consigue incidir de manera positiva sobre la demanda y mejorar la calidad asistencial.