Resumen de Mejora de proceso de consulta externa, a través de la metodología de análisis de recorrido, en un Hospital General de la Ciudad de México

Francisco Navarro Reynoso, Hector Hernández Lamas, Hector Robledo Galván, Tomás Gabino Romero Palacios

• español

  Introducción. Se presenta un grupo de herramientas que conforman la �Metodología para el estudio integral de la calidad en el servicio de consulta externa de las Instituciones hospitalarias�, aplicada en el área de consulta externa de cinco servicios médicos hospitalarios. Su objetivo es medir la congruencia del proceso de atención de consulta externa a través de la metodología de análisis de recorrido a fin de establecer los parámetros de mejora en la optimización del proceso de atención médica.

  Material y métodos. Participaron los servicios A, B, C, D y E de un hospital general de la Ciudad de México. Se emplearon tres criterios para su análisis, a) revisión de los manuales de procedimientos de consulta externa, b) estudio de sombra de los pacientes que ingresan a la unidad médica y c) empleo de la metodología de recorrido para el seguimiento de pacientes.

  Resultados. El estándar es el proceso de atención vigente. Se siguió desde el momento en que el paciente ingresa a la unidad médica al momento en que sale de la misma. En forma simultánea, se midió el recorrido, tiempo, permanencia en los servicios por los que transitó y se estableció un patrón lógico de atención. Encontrando que lo escrito en los manuales no es congruente con la operación del servicio, el tiempo de recorrido es muy alto en todos los servicios, no existe seguimiento de los procesos ni corrección para su optimización.

  Conclusión. Es necesaria la capacitación de todo el personal involucrado en el proceso, incluyéndose los directivos y la revisión de los procesos de atención escritos en los manuales de procedimientos y realizar los ajustes pertinentes para su optimización en la realidad. Asimismo dar seguimiento al menos cada 6 meses.

• English

  Introduction. A group of tools that conform the �Methodology for the Integral Study of the Quality in the Service of External Consultation of the Hospital Institutions,� applied in the area of external consultation of five medical hospital services is presented. Its objective is to measure the process of attention of external consultation through the methodology of journey analysis, in order to establish the parameters of improvement of the medical care process.

  Material and Methods. Five Services participated A, B, C, D and E of a general hospital of Mexico city. Three approaches were applied for the analysis: a) Review of the manuals of procedures of external consultation, b) Study of shade of the patients that enter the medical unit and c) The use of the journey methodology for the pursuit of patient.

  Results. The standard is the process of effective attention. It was continued from the moment in that the patient enters to the medical unit to the moment when he or she leaves the same one. In simultaneous form the journey, time, permanency in the services for those was measured that it trafficked and a logical pattern of attention settled down, finding that the written in the manuals it is not appropriate with the operation of the service, the time of journey is very high in all the services, it doesn�t exist pursuit of the processes neither correction for its optimization.

  Conclusion. It is necessary the qualification of the whole personnel involved in the process, including the directives and the revision of the processes of attention written in the manual of procedures and to carry out the adjustments for its optimization to the reality, also a follow up at least every 6 months.