Resumen de Contribución de la información en la calidad de los servicios

Maritza Torres

• español

  Este artículo evalúa el rol de la información en la calidad de los servicios a partir de una revisión crítica de las teorías y de las evidencias empíricas, además de la identificación de atributos para la evaluación de la calidad del servicio mediante entrevistas a profundidad realizadas a expertos y la ponderación de la importancia de los mismos usando Proceso de Análisis Jerárquico. Tanto el análisis cualitativo como el cuantitativo realizados demuestran la importancia de la información en la calidad de los servicios, conformándose como parte de sus atributos de evaluación, entre los cuales destacan el registro de los datos del cliente, la entrega de información de calidad, informar/educar al usuario y la publicidad informativa. Se concluye que la información interviene significativamente en la interacción entre el usuario y el servicio, y como consecuencia, en la evaluación de su calidad.

• English

  This article evaluates the role of information in the quality of services from a critical review of theories and empirical evidence, as well as identifying attributes for the assessment of quality of service through depth interviews to experts and the weighting of the importance of them using the Analytic Hierarchy Process. Both the qualitative and quantitative analysis show the importance of information on quality of service, as part of its evaluation, among which are the registrations of customer data, deliver quality information, inform / educate the user and advertising information. We conclude that the information has a significant rol in the interaction between the user and service, and consequently, in the evaluation of its quality.