Proyecto de mejora en la gestión de quejas de la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela

• Autores: A.I. Rodríguez, B. Castaño, F. Lorenzo, M. Leis, M.J. Gil
• Localización: Revista de calidad asistencial, ISSN 1134-282X, Vol. 25, Nº. 1, 2010, págs. 34-41
• Idioma: español
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• Resumen

  • Objetivo Mejorar el nivel de calidad de gestión de quejas en la Gerencia de Atención Primaria de Santiago de Compostela a través de 2 objetivos específicos: a) responder a la reclamación en menos de un mes y b) detectar y monitorizar problemas relacionados con la actividad en los centros de salud mediante el diseño de una nueva herramienta informática de registro y gestión de datos.

    Material y métodos El trabajo se articula como proyecto de mejora y sigue una metodología clásica de mejora de calidad: a) cuantificación de la situación de partida; b) análisis de las causas; c) implantación de medidas correctoras, y d) seguimiento y control. Período de estudio: 2007-2008.

    Resultados El porcentaje de reclamaciones resueltas en menos de un mes en 2008 fue del 83% (el 79,3%, año 2007), y el incremento del número de quejas recibidas en 2008 fue de un 49,5%. La demora media de resolución fue de 19,4 días en el 2008 (22,8 días, año 2007). La instauración de un nuevo protocolo de gestión de quejas en el área sanitaria logró que el 67,9% de las reclamaciones llegara a la Gerencia con las alegaciones pertinentes en el 2008 (el 31,1%, año 2007).

    Conclusiones La aplicación de nuevos protocolos y sencillas medidas correctoras a los problemas identificados permitió una mejora en la respuesta al usuario estadísticamente significativa (p=0,01). El diseño de la nueva base de datos facilitará la identificación de fallos en el sistema y ayudará en el futuro a emprender acciones de mejora.