El corazón de la empresa

• Autores: Enrique Carreras
• Localización: Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación, ISSN 1133-2417, Nº. 66, 2001, págs. 7-8
• Idioma: español
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• Resumen

  • La medición de la Calidad percibida por los clientes y la gestión de estos datos para aumentar la satisfacción de dichos clientes, es el objetivo del sistema de gestión de la satisfacción de Telefonica. Apoyado por una dirección comprometida con la satisfaccion de los clientes de la empresa y un programa de formación e informacion en cascada a todas las personas de la organizacion para que conozcan la verdadera importancia de esta labor, Enrique Carreras, Responsable de Calidad de esta empresa, afirma que los cambios en Telefonica han revolucionado la estructura de la organización, hasta el punto de que, en la experiencia piloto de la medición de la satisfaccion a nivel europeo, sus resultados fueron superiores a la media alcanzada por otras operadoras europeas.