Procesos y metricas de la satisfaccion del cliente

• Autores: José Miguel Moneo
• Localización: Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación, ISSN 1133-2417, Nº. 70, 2001, págs. 31-33
• Idioma: español
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• Resumen

  • El sistema de gestion de Calidad de la Sociedad General de Autores y Editores contempla el estudio de la oferta de nuevos productos o servicios y el seguimiento de indicadores de desempeño o efectividad (indicadores de proceso, de linea de negocio o de servicio percibido) como actividades básicas para alcanzar la satisfaccion de sus clientes. La medicion del desempeño del servicio y los procesos necesarios para ello son elementos clave para la toma de decisiones dentro de esta organizacion, ya que resultan imprescindibles para valorar y revisar la efectividad de las innovaciones y la mejora continua. Con la dualidad de clientes, socios y usuarios, que posee, la SGAE apuesta por estos indicadores de servicio para facilitar el desempeño de su negocio y ayudar al exito empresarial que redunde en beneficio de todos.