El efecto moderador de la complejidad del servicio en la lealtad del cliente

• Autores: Andrea Vergara Adana, Carmen Camarero Izquierdo
• Localización: Documentos de trabajo " Nuevas tendencias en dirección de empresas ", Nº. 4, 2005, págs. 1-22
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como éstas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empatía que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquerías.