La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton

• Autores: Sumati Reddy
• Localización: Harvard Deusto business review, ISSN 0210-900X, Nº 184, 2009, págs. 71-79
• Idioma: español
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• Resumen

  • La marca Ritz-Carlton significa servicio extraordinario al cliente. Ha desempeñado un papel clave a la hora de elevar el grado de atención al cliente en todo el mundo y muchas de sus prácticas de recursos humanos están consideradas las mejores del sector hotelero. Este artículo analiza las prácticas de recursos humanos del Ritz-Carlton, que contribuyen al desarrollo de empleados centrados en el cliente, a la construcción y mantenimiento de la marca y a la uniformidad de ésta en todos los hoteles del grupo.