Resumen de Caso práctico. Danone: hacia la excelencia en la relación con el cliente
Merced a la creación del Departamento Customer Service, centrado en mejorar los procesos de negocio y no en atender reclamaciones, Danone puede cerrar cada día el ciclo de negocio, desde el pedido hasta la facturación.
Cuando la empresa Danone decidió crear en 1997 un Departamento de Customer Service, asumió que su objetivo era establecer una red comercial profesionalizada que ayudara a los clientes a rentabilizar al máximo sus puntos de venta. No se trataba de atender reclamaciones; se pretendía fundamentalmente mejorar la atención al cliente, optimizando al mismo tiempo, gracias a una actitud proactiva, los procesos de negocio de una compañía líder en el mercado. La idea inicial con la que se trabajaba era muy clara: había que dar un paso adelante, monitorizando, controlando y garantizando todo el ciclo de negocio, desde el pedido hasta el cobro.
El nuevo departamento se articula en torno a tres áreas bien diferenciadas, aunque complementarias: dos de ellas, tradicionales en este tipo de centro de atención al cliente: el front-office y el back-office, y una tercera, denominada "control de pedido" o "soporte de venta", que supuso un gran avance en la configuración de este modelo
