La valoración de las quejas como aproximación al coste total de la calidad

• Autores: Manuel E. Sansalvador Sellés, José Francisco González Carbonell
• Localización: Revista española de financiación y contabilidad, ISSN 0210-2412, Nº 104, 2000, págs. 293-320
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La naturaleza del actual entorno socioeconómico, caracterizado por una feroz competencia, favorece el desarrollo de la calidad dentro de la plafinicación estratégica empresarial. No obstante, para conseguir una gestión óptima de la calidad, es necesario ejercer un control efectivo sobre la misma, para lo que medir es fundamental. El presente trabajo propone un sencillo sistema de medición no de la calidad a través de la aproximación al coste de los fallos externos, sobre la base de las quejas de los clientes.

  • English

    The nature of the present soio-economic surroundings characterised by a ferocious competition favours the development of the quality within the enterprise strategic planning. Despite obtaining an optimal quality management it is necessary to exert an effective control on the same one for wich to measure is fundamental. The present work proposes a simple non-quality measurement system throught the approach to the external failures costs, on the base of the client's complaints