Gestione eficazmente los "casos" en su organización

• Autores: Vladimir Gómez Carpio
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 87, Nº. 4, 2009 (Ejemplar dedicado a: Cómo conservar a sus clientes en estos tiempos difíciles), págs. 30-37
• Idioma: español
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• Resumen

  • Todo equipo de trabajo, ya sea en marketing, operaciones o finanzas, se enfrenta diariamente a situaciones particulares que se pueden calificar como problemas u oportunidades. Ambas cosas no son lo mismo, pero sí comparten el hecho de que aparecen de repente y que las empresas que puedan gestionarlos eficazmente sacarán ventaja en un entorno turbulento. El autor, consultor en gestión estratégica y organizacional, propone una herramienta para tratar los problemas y oportunidades como �casos�, eventos que requieren de una respuesta inmediata y certera, ajustada a protocolos y prácticas específicas. Algo parecido al sentido de apremio y el rigor con que el personal médico y paramédico atiende las emergencias. El primer paso para establecer este Protocolo de Gestión de Casos (PGC) es distinguir los casos simples, los gestionables y los complejos. Los primeros son problemas u oportunidades de ocurrencia no habitual y cuya solución es relativamente sencilla. Por ejemplo, contratar a un gerente regional en Alemania. Los segundos son de naturaleza recurrente y pueden tener soluciones estandarizadas. Un buen ejemplo puede ser el ordenar y monitorear los pedidos hechos a proveedores en India. Los terceros son los casos complejos, que no son necesariamente recurrentes, pero su solución implica múltiples actividades secuenciadas y/o simultáneas, y que con frecuencia requieren de fondos especiales. Un ejemplo típico es la implantación de un sistema ERP o de cualquier sistema que modifique la forma de trabajar de una organización. Tras distinguir los tipos de casos, el PGC permite que éstos sean abordados de manera sistemática, de modo que se optimicen los recursos dedicados a su resolución. Consiste en un algoritmo de cinco pasos que permite la elaboración de un registro y una categorización de los casos. Con ello se facilita su jerarquización en importancia, la determinación de los métodos utilizados, la identificación de las competencias y la revisión de los criterios usados.