Resumen de The applicability of the tetraclass model to the management of the patient satisfaction in the pharmacies.

Guenka Petrova, Fabrice Clerfeuille, Milena Vakrilova, Cvetomir Mitkov, Yannick Poubanne

• español

  El objetivo de este trabajo es estudiar las posibilidades del modelo tetraclass para la evaluación de los cambios durante el tiempo en la satisfacción del consumidor sobre los servicios proporcionados en la farmacia.

  Métodos: En el mismo periodo de 4 meses en 2004 y 2006 se interrogó a aproximadamente 10 consumidores de farmacia por día laborable. Cada consumidos evaluó los 34 elementos del servicio en una escala diferencial semántica de 5 puntos. Para la categorización de los servicios, se utilizó la técnica de análisis de correspondencia de datos.

  Resultados: La mayoría de los servicios se calificaron de básicos. Para el grupo de edad de hasta 40 años, el acceso a la farmacia se convirtió en el elemento clave y el aspecto externo fue un elemento secundario en 2006.

  Para el grupo de pacientes que usan los servicios de farmacia desde hace mas de 2 años, la disponibilidad de la conexión telefónica, la calidad de la respuesta y los precios de los productos pasaron de elemento principal a secundario. La relación calidad/precio se movió del grupo de servicio básico a servicio clave, la visibilidad de los precios y la higiene pasaron de elementos secundarios a básicos.

  Durante el periodo de dos años, todos los elementos relacionados con el personal, como disponibilidad, identificación, buena apariencia, confianza, vestuario, consejos, competencia técnica, explicaciones y tiempo pasado con los clientes permanecieron como servicios básicos. La confidencialidad del personal permaneció como elemento clave.

  Conclusión: Nuestro estudio muestra que el modelo tetraclass permite tomar decisiones de gestión mejor documentadas en las farmacias, así como proporcionar información sobre el área especifica de los servicios y las posibles medidas. En caso de desarrollar un programa estadístico simple para un proceso rápido de datos de encuestas, el método será aplicable y asequible incluso para las farmacias pequeñas.

• English

  The objective of this work is to study the possibilities of the tetraclass model for the evaluation of the changes in the consumer satisfaction from the provided pharmacy services during the time.

  Methods: Within the same 4 months period in 2004 and 2006 were questioned at approximately 10 pharmacy consumers per working day. Every consumer evaluated the 34 service elements on a 5 points semantic-differential scale. The technique of the correspondence data analysis was used for the categorisation of the services.

  Results: Most of the services have been categorized as basic ones. For the age group up to 40 years the access to pharmacy became a key element and external aspects became a secondary element in 2006 year.

  For the group of patients that are using the services of the pharmacy for more than 2 years, availability of phone connection, quality of answers and product prices move from plus to secondary element. The ratio quality/price moves from the group of basic to key services, visibility of the prices and hygiene became basic elements from secondary ones.

  During the two years period, all the service elements connected with the staff as availability, identification, good looking, confidence, dressing, advices, technical competence, explanation, and time spent with clients remain basic services. The confidentiality of the staff remains always a key element.

  Conclusion: Our study shows that the tetraclass model allows taking more informed managerial decisions in the pharmacies, as well as, is providing information for the concrete area of services and possible measures. In case of a development of a simple statistical program for quick processing of the inquiry data, the method will became applicable and affordable even for small pharmacies.