Resumen de Análisis de las reclamaciones en un centro de atención primaria de salud de especialidades
Objetivo. Analizar las reclamaciones presentadas en la Unidad de Atención al Usuario del Centro de Atención Especializada de la Dirección de Atención Primaria (DAP) Nou Barris de Barcelona ciudad. Diseño. Investigación evaluativa observacional. Emplazamiento. DAP de Nou Barris que atiende una población de 170.849 personas, según datos censales de 1996. El período de estudio comprende las reclamaciones presentadas entre el 1 de junio de 1996 y el 31 de diciembre de 1998. Participantes. Cada una de las 220 reclamaciones registradas en el centro de atención especializada. Mediciones. Edad y género del demandante, modelo asistencial de procedencia, motivo de la reclamación, persona o servicio reclamado y actividad de la consulta. Se ha utilizado la descripción estadística y las pruebas de ji-cuadrado (*2) pertinentes. El riesgo * ha sido del 5%. Resultados. La incidencia acumulada del número de reclamaciones ha sido de 4,03 por 10.000 personas-año en 1996, de 4,70 en 1997 y de 5,88 en 1998 (p = 0,0128). De las 220 reclamaciones registradas, un 53,1% corresponde a mujeres. La edad media es de 51,12 ± 15,80 años. El 60% de las reclamaciones proviene de la asistencia no reformada y el 40% de la reformada. El tiempo medio de demora en la respuesta es de 12,3 ± 12,7 días. Las reclamaciones más frecuentes van dirigidas a oftalmología (18,64%), al sistema (13,64%) y al centro (13,64%). El 64% de las reclamaciones van dirigidas a médicos especialistas y no se ajustan a la actividad asistencial desarrollada (p = 0,0001). El riesgo relativo de presentar reclamaciones en el centro de atención especializada fue de 2,91 respecto del resto de centros de la DAP Nou Barris en 1998. Conclusiones. Las reclamaciones de los usuarios de la atención primaria de salud son un instrumento útil para detectar algunos aspectos conflictivos. Sin embargo, hay que mejorar la metodología de evaluación de las mismas.
