Influencia de la imagen de marca, la satisfacción y los costes de cambio en la lealtad del cliente de energía doméstica

• Autores: Vanesa Apaolaza Ibáñez, Patrick Hartmann
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 18, Nº 1, 2009, págs. 11-30
• Idioma: español
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• Resumen

  • Tras la liberación del mercado de energía doméstica, la satisfacción y fidelización del cliente constituyen objetivos prioritarios de las compañías energéticas. En este estudio se propone un modelo conceptual que analiza la influencia de las variables imagen de marca, satisfacción del cliente y costes de cambio en la lealtad del cliente de energía doméstica, diferenciando entre el componente actitudinal y comportamental de este constructo. Como dimensiones principales constituyentes de la variable imagen de marcas energéticas se identifican: la calidad del servicio percibida -diferenciando entre calidad técnica y calidad funcional del servicio-, la percepción de los servicios de valor añadido, el compromiso social y medioambiental de la compañía energética y las asociaciones de la marca energética con los atributos corporativos �innovadora y dinámica�. Para testar dicho modelo en el marco de un análisis de ecuaciones estructurales, se realiza una encuesta personal representativa a nivel del Estado español.