Comparación de modelos y enfoque contingente de la relación entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente: un estudio empírico

• Autores: Antonio Carmona-Lavado, Antonio Genaro Leal Millán
• Localización: Estableciendo puentes en una economía global / coord. por Julio Pindado García, Gregory Payne, Vol. 1, 2008 (Ponencias), ISBN 978-84-7356-556-1, pág. 4
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Dialnet Métricas: 1 Cita
• Resumen
  • español

    El presente trabajo estudia la relación entre calidad de servicio y satisfacción, y de ambas con las intenciones de comportamiento. Por una parte, se contrastan y comparan por primera vez usando SEM y los mismos datos, tres modelos causales: 1) modelo de mediación de la calidad de servicio, 2) modelo de mediación de la satisfacción, y 3) modelo con un término de interacción entre ambas. Por otra parte, se contrasta el enfoque contingente propuesto por Dabholkar (1993, 1995a) en cuanto al papel moderador del contenido emocional de la experiencia de consumo sobre la dirección casual de la relación entre calidad de servicio y satisfacción. El estudio empírico analiza incidentes con restaurantes, por lo que la varianza de los constructos está más relacionada con las diferencias entre los establecimientos que con las diferencias individuales entre los clientes. Los resultados muestran claramente que el efecto de la calidad de servicio sobre la intención de recompra está totalmente mediado por la satisfacción, y que el contenido afectivo de las experiencias del cliente no modifica la secuencia calidad de servicio-satisfacción-intención de recompra.

  • English

    The present paper examines the relationship between service quality and customer satisfaction, and the relationship of both of them with behavioural intentions. On the one hand, we test and compare for the first time using SEM and with the same data, three causal models: 1) the mediation model of service quality, 2) the mediation model of customer satisfaction and, 3) the model with an interaction term between both. On the other hand, we test the contingence framework proposed by Dabholkar (1993, 1995a) regarding the moderating role of the emotional content of the consumption experience on the causal direction of the relationship between service quality and satisfaction. The empirical study analyses incidents with restaurants. Thus, the variance of the constructs is more related to differences across service providers than with differences across individual customer characteristics. The results show clearly that the effect of service quality on repurchase intention is totally mediated by satisfaction and, that the affective content of the customer experiences does not modify the sequence: service quality-satisfaction-repurchase intention.