Medida de la calidad: adaptación de la escala servqual al ámbito financiero

• Autores: Carmen Saurina Canals
• Localización: Revista española de financiación y contabilidad, ISSN 0210-2412, Nº 113, 2002, págs. 803-832
• Idioma: español
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• Dialnet Métricas: 3 Citas
• Resumen
  • español

    La medida de conceptos abstractos, como puede ser la medida de la calidad, implica el diseño de instrumentos adecuados que contemplen la definición conceptual de lo que se quiere medir, la identificación de las dimendiones subyacentes al concepto y el desarrollo de ítems fiables y válidos para medir cada una de las dimensiones.

    Parasuraman et al. [1988] desarrollan una escala, la escala servqual, para la medida de la calidad del servicio desde el punto de vista de la percepción del cliente, indican que las dimensiones encontradas son generalizables a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirlas.

    En este trabajo presentamos una discusión de este modelo de la medida de la calidad percibida por los clientes a través del análisis de dos estudios empíricos de aplicación de la escala servqual para la medida de la calidad de las entidades financieras de las comarcas de Girona. Las principales conclusiones indican que la adpatación de la escala a la medida de un servicio en un entorno concreto es mejor que la aplicación rigurosa de la versión traducida de la escal original y que la escala de las percepciones globales de calidad percibida por los clientes que la escala de las diferencias. Por otra parte, fruto de los resultados aportados, se propone una manera de reducir el cuestionario para facilitar, economizar y agilizar su aplicación regular a la medida de la calidad de las entidades financieras.

  • English

    Measurement of complex concepts makes it necessary to design of appropriate instruments, which involves the conceptual definition of the concept, the identification of the relevant dimensions of the concept and the development of batteries of valid questionnaire items to measure each of the dimensions. These steps have been followed for service quality measurement. Parasuraman et al. (1988) define a servqual scale, reported that the dormains consistently emerged in services of different nature and argues for their generalisation.

    In this paper we present two empirical applications to the servqual scale to the servqual scale to measure the quality of the financial services in Girona. The main conclusions derived of the empirical work are that the adapted scale to the specific service is better than the accurate translation to the original scale and that the perception scale predicts better the global perception of quality about the service than the gaps scale. Otherwise and because of the results of the empirical work we propose to reduce the questionnaire to facilitate the application to the financial services.