Resumen de La reingeniería de las ventas en IBM
A lo largo de este artículo se explica la experiencia de reingeniería de las ventas iniciada por IBM en 1992, dentro de su proyecto de CRM -Customer Relationship Management-; y que ha derivado en la puesta en marcha de modelos analíticos para organizar todas las áreas de la organización y adaptarlas a la nueva forma de trabajo de la compañía.
El Centro de contacto con el cliente, un punto de contacto estratégico entre IBM y los clientes, que se constituye en un auténtico canal de venta y marketing remoto, es el corazón de todo el sistema. El centro de IBM en Madrid gestiona 8 millones de llamadas al año, tanto de clientes como de los socios comerciales, los propios empleados y el público en general, además de solicitudes de soporte técnico, ventas e información vía Internet, correo electrónico, fax, etc.
Los resultados de esta transformación son evidentes: incremento de los beneficios, de los ingresos, del valor de la acción, optimización de recursos, etc. Y lo más importante: aumento de la satisfacción del cliente.
